O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida de satisfação do cliente que foi desenvolvida por Frederick F. Reichheld, do Bain & Company. O NPS é calculado através da seguinte fórmula:
NPS = % de promotores – % de detratores
Os promotores são os clientes que respondem a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou colega?” com uma nota 9 ou 10. Já os detratores são aqueles que respondem com uma nota entre 0 e 6.
A idéia por trás do NPS é que os clientes satisfeitos tendem a divulgar suas boas experiências para outras pessoas, gerando novos negócios para a empresa. Por outro lado, os insatisfeitos costumam espalhar suas máximas para quem quer que esteja disposto a ouvir, afugentando potenciais compradores.
O que significam os diferentes níveis de pontuação do NPS?
0-6: Insatisfeito – Os clientes insatisfeitos estão menos propensos a comprar novamente e também podem espalhar má propaganda. É importante identificar o que está causando a insatisfação e tentar resolver o problema.
7-8: Neutro – Os clientes neutros não estão nem satisfeitos nem insatisfeitos. Eles poderiam ser convertidos em clientes satisfeitos com um pouco mais de esforço.
9-10: Satisfeito – Os clientes satisfeitos são os promotores da marca, que podem espalhar boas opiniões sobre a empresa. É importante mantê-los satisfeitos para que continuem sendo promotores.
Por que o NPS é importante?
O NPS é uma medida importante porque fornece insights valiosos sobre a saúde da sua marca e a satisfação do seu cliente. Ele também pode ser usado como um indicador precoce de crescimento futuro. Empresas com um NPS positivo tendem a ter um crescimento mais rápido do que as empresas com um NPS negativo.
Exemplos de empresas com alto NPS
As empresas líderes de NPS são aquelas que conseguem manter um alto nível de satisfação entre seus clientes. Aqui estão alguns exemplos de empresas com alto NPS:
– Apple
– Amazon
– Google
– Facebook
– Uber
Como aumentar o seu NPS
Aumentar o seu NPS pode ajudar a melhorar o relacionamento com os seus clientes e, consequentemente, aumentar as vendas. Aqui estão algumas dicas para aumentar o seu NPS:
1. Tenha um objetivo claro: antes de mais, é importante ter um objetivo claro para o seu NPS. Isso irá permitir que você determine o que precisa ser feito para melhorar a pontuação e, assim, atingir os seus objetivos.
2. Identifique os seus promotores: os promotores são aqueles clientes que estão extremamente satisfeitos com a sua empresa e que falam positivamente sobre ela para outras pessoas. É importante identificá-los e fazer tudo o que estiver ao seu alcance para mantê-los satisfeitos.
3. Atenda às necessidades dos seus detratores: os detratores são os clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo na imagem da sua empresa. É importante atender às suas necessidades e tentar converter-los em promotores.
4. Melhore a sua comunicação: uma boa comunicação é essencial para manter os seus clientes satisfeitos.
5. Ofereça incentivos: oferecer incentivos pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e, consequentemente, o seu NPS. Por exemplo, pode oferecer descontos ou brindes para aqueles clientes mais fidelizados, ou criar programa de pontos que aumentam o engajamento.
Conclusão
NPS é uma ferramenta útil para medir a satisfação do cliente e a lealdade à marca. Ele pode ser usado para monitorar o progresso da empresa em relação aos seus objetivos de fidelidade da marca e, finalmente, para melhorar o NPS.
